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顧客満足度を上げるには。CS向上のための取り組みのポイント

顧客満足度を上げるには

「顧客満足度」は、商品やサービスを改善するための重要な指標です。英語ではCustomer Satisfactionといい、「CS」と省略されて呼ばれることもあります。

競合他社との差別化を図るときに、自分たちの顧客がどのように感じているか、どのように考えているかを知ることは非常に重要です。このような顧客側の視点を無視してしまうと、商品やサービスを改善しようとしても、見当違いの方向へ進んでしまう危険性もあります。

今回は、顧客満足度を上げるためにはどのような取り組みをすれば良いか、そのポイントをご紹介します。

顧客満足度(CS)が重要な理由

CSが重要な理由

一口に顧客といっても、顧客一人ひとりが商品やサービスに対してどのように感じているかは、人によって大きく異なるかもしれません。しかし、アンケートなどの手法で複数の顧客の声を拾い上げ、全体的な傾向を知ることは可能です。

全体的な顧客満足度が向上すると、固定客が増加し、安定した売り上げにつながります。顧客のあいだでの口コミ効果も期待できるため、企業のマーケティング活動の助けにもなるといえるでしょう。

つまり、顧客の満足度を向上させることで、企業の業績をアップさせることができます。業績がアップすれば従業員の満足度も上がりますし、結果的に従業員のモチベーションの向上などにもつながります。

企業運営のカギは、顧客満足度の維持と向上にあるといっても過言ではないでしょう。

顧客満足度(CS)向上のための取り組み

CS向上のための取り組み

さて、それでは顧客満足度を向上させるためにはどのような取り組みを行えば良いのでしょうか。

まずは、顧客とさまざまな形でコミュニケーションをとることを考えましょう。
実際に会ってヒアリングする以外に、紙やWebページでのアンケート、メールや電話、パソコンでのチャット機能なども活用できるはずです。できる限りのあらゆる手段を用いて、顧客の正直な意見を聞き出すことが大切です。

また、顧客の意見を収集するのは一度では十分ではありません。必要に応じて数回のアンケートを実施したり、長い期間提供するサービスであれば一定期間ごとに顧客の意見をヒアリングしたりするべきです。

十分な量の「顧客の声」を集めたら、その結果をベースにして商品やサービスの改善を検討します。
ここで気を付けなければならないのは、自分たちの都合の良いように顧客の声を解釈しないことです。「顧客はこのようなことを望んでいるはずだ」、「次の商品にはこのようなことを期待しているはずだ」などの推測は危険です。顧客の目線を大切にして、収集した顧客の意見から本当に求められていることを導き出すために、十分注意して検討しましょう。

最後に、顧客満足度を向上させるためには、同時に従業員の満足度にも気を配る必要があります。顧客満足度と従業員満足度は相互に影響し合います。
ついつい顧客の評価ばかりを気にしてしまう傾向にありますが、顧客の方ばかりを向くのではなく、適材適所の配置をして社内の人材が有機的に機能するように気を配れば、商品開発やサービスの品質も上がり、結果的に顧客満足度の向上につながっていきます。

おわりに

新商品開発やサービス改善は日々行わなければならない企業努力ですが、見当違いの方向に向かってしまうと効果がありません。費用や工数ばかりがかかってしまう一方で、売り上げはまったく伸びない…という状況になります。その結果、従業員の満足度も下がり、さらに顧客満足度が下がるという悪循環になります。

顧客満足度(CS)の向上のためには、顧客の期待がどのあたりにあるのかを正確に見極めた上で、改善を図ることが大切です。安定した経営を目指すためにも、顧客の声をよく聞いて顧客満足度の向上を実現できるように努力しましょう。